Customer-Centric Marketing คือสิ่งที่ธุรกิจทุกขนาดไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่รูปแบบการตลาดเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นและสามารถเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการได้ง่ายกว่าเดิม การมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
Customer Centricity คืออะไร? ทำไมหลายธุรกิจจึงให้ความสำคัญ
Customer Centricity คือ การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นแนวคิดสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการทำความเข้าใจและสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า แนวคิดเรื่องของ Customer Centricity จึงเป็นสิ่งที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจเติบโต ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการนำแนวคิด Customer Centricity มาปรับใช้ เช่น Amazon, Netflix และ Sportiy เป็นต้น
Customer Centric Marketing จะช่วยธุรกิจได้อย่างไร?
Customer Centric Marketing คือ แนวคิดการตลาดที่ยึดลูกค้าเป็นหลัก มีความแตกต่างจากการตลาดแบบดั่งเดิมโดยจะเน้นไปที่การทำความเข้าใจลูกค้าทั้งด้านพฤติกรรมและความคาดหวัง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในทุกขั้นตอน มีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ตามคำติชมของลูกค้า การใช้เทคโนโลยีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และสร้างเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการลูกค้าในระดับปัจเจก
ตัวอย่างกลยุทธ์ที่สำคัญของ Customer Centric Marketing ได้แก่
- Personalization: การตลาดแบบเฉพาะบุคคล
เป็นกลยุทธ์การตลาดที่ใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์ข้อมูลกลุ่มเป้าหมายในระดับบุคคล ทั้งการจัดเก็บ วิเคราะห์ และวัดผล เพื่อให้สามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้
- Customer Engagement: การมีส่วนร่วมกับลูกค้า
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของ Customer centric marketing เพราะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและใส่ใจความต้องการของพวกเขา
- Experience Optimization:
การตลาดที่สร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าในทุกๆ ครั้งที่ได้สัมผัสกับแบรนด์ในภาพรวม ให้มีความราบรื่น ตอบโจทย์ความต้องการ และทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากที่สุด
Customer Centric Marketing คือสิ่งที่จะทำให้เกิด Customer retention หรือ การรักษาลูกค้าซึ่งนำไปสู่การมีผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีขึ้น (ROI) เพราะสามารถต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ ใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า และลูกค้าที่จงรักภักดีจะทำให้ธุรกิจมีกำไรระยะยาว
การตลาดแบบ Customer Centric มีกี่ด้าน?
หลายองค์กรเปลี่ยนแปลงโดยเริ่มจากการปรับวัฒนธรรมองค์กรให้มี Customer Centric Mindset คือ ทัศนคติขององค์กรและพนักงานที่ยืดเอาลูกค้าเป็นหลักในการตัดสินใจ เพราะปัจจุบันพฤติกรรมลูกค้ารวมถึงบริบทของการตลาดและการบริโภคเปลี่ยนไป ทำให้องค์กรต้องปรับเปลี่ยน
ตัวอย่างขององค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำแนวคิด Customer Centric มาใช้ เช่น Starbucks, Apple, Lineman wongnai, Shopee เป็นต้น ทั้งนี้ ในการปรับเปลี่ยนไปสู่การตลาดแบบ Customer Centric นั้น มีจุดเน้นอยู่ 4 ด้าน ได้แก่
- การตลาด (Marketing)
การออกแบบการขายโดยการใช้เครื่องมือสำคัญ เช่น Personalizationon และ Customer Journey Mapping เพื่อให้เข้าถึงความต้องการ และสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
- การให้บริการลูกค้า (Customer Service)
การตอบสนองต่อลูกค้าอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม การให้บริการ การแก้ปัญหา โดยการสร้างช่องทางสื่อสารทั้ง Offline และ Online พร้อมทั้งรับฟังคำแนะนำ ติชม ของลูกค้า และนำมาปรับปรุงการให้บริการในอนาคต
- การบริหารองค์กร (Organizational Management)
เป็นการปรับโครงสร้างเพื่อรองรับการทำงานที่มุ่งให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความเชื่อมโยงระหว่างสายงาน การตั้ง KPI ที่วัดผลจากความพึงพอใจของลูกค้าด้วย มากกว่าตั้งเป้าที่ยอดขายเพียงอย่างเดียว
- การใช้ข้อมูลและเทคโนโลยี (Data & Technolology)
เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้ Customer Centric Marketing ประสบความสำเร็จได้ โดยการปรับกระบวนการตัดสินใจขององค์กรให้เป็น Data-Driven Decision Making เป็นการตัดสินใจนโนบายบนฐานของข้อมูลจริง มีการใช้แพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องเข้ามาช่วยในการทำงานในด้านต่างๆ เช่น
- Customer Data Platform (CDP) เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า ทำให้เห็นภาพรวมของกลุ่มลูกค้าได้
- Artificial Intelligence (AI) & Machine Learning (ML) เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ของลูกค้า และสามารถออกแบบระบบการแนะนำสินค้าเฉพาะบุคคลได้อย่างแม่นยำขึ้น
- Customer Feedback & Experience Management Tools เพื่อเก็บข้อมูลเสียงของลูกค้า นำมาปรับปรุงสินค้าและบริการได้
การตลาดแบบ Customer Centric จึงเป็นแนวคิดสำคัญที่ธุรกิจต้องหันมาให้ความสนใจ เพราะปัจจุบันลูกค้าไม่เพียงแต่ต้องการสินค้าที่ดีเท่านั้น แต่ยังต้องการประสบการณ์ที่ดีด้วย ลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ย่อมเป็นโอกาสอย่างมากในการกลับมาซื้อสินค้าซ้ำและแนะนำบอกต่อ ส่งผลให้ธุรกิจจะสามารถสร้างกำไรได้ระยะยาว
ทั้งนี้ เพื่อพัฒนาทักษะ กระบวนการคิด และมุมมองทางธุรกิจให้รอบด้านมากขึ้น BASE Playhouse ขอนำเสนอ Entrepreneurship & Business Management Series ที่ประกอบไปด้วยหัวข้อสำคัญ อย่าง
- การเรียนแนวคิดผู้ประกอบการผ่าน Business Simulation Game
- Intrapreneurship: ฝึกคิดและตัดสินใจแบบนักสร้างธุรกิจ
- การอ่านตัวเลขวิเคราะห์การเงินสำหรับผู้บริหารที่ไม่ใช่สายการเงิน
- Business Model Creation: การออกแบบโมเดลธุรกิจสร้างสรรค์
โดยหลักสูตรนี้จะช่วยพัฒนามุมมองทางธุรกิจอย่างรอบด้าน พร้อมเสริมแนวคิดผู้ประกอบการผ่านประสบการณ์การเรียนรู้ที่ทั้งสนุกและน่าจดจำ
