เจาะลึก Design Thinking Process ฉบับเข้าใจง่าย จัดการทุกปัญหาภายในองค์กร

ทำความรู้จักกับ Design Thinking Framework

Design Thinking Framework หรือกระบวนการคิดเชิงออกแบบ เป็นเครื่องมือสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจในยุค Digital Transformation โดยมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาและพัฒนานวัตกรรมหรือโซลูชันใหม่ ๆ ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อสร้าง Brand Loyalty ซึ่งเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจขององค์กรสามารถเติบโตได้อย่างมั่นคงในตลาดที่มีการแข่งขันอันดุเดือด

เคลียร์ทุกปัญหาด้วย Design Thinking Process

อยากแก้ปัญหาภายในองค์กรโดยใช้กระบวนการคิดเชิงออกแบบต้องเริ่มยังไง? Design Thinking มีกี่ขั้นตอน? ในบทความนี้ BASE Playhouse จะพาไปทำความเข้าใจกับ Design Thinking Process ทั้ง 5 ขั้นตอนอย่างลึกซึ้งแต่เข้าใจง่าย สามารถนำไปปรับใช้กับการทำงานได้ทุกองค์กร

1. Empathize

Design Thinking Process ขั้นตอนแรก คือ Empathize หรือการทำความเข้าใจ หากจะถามว่าองค์กรต้องทำความเข้าใจใคร? คำตอบนั้นจะเป็นอะไรไปได้นอกจาก “กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย” ที่ใช้งานสินค้าหรือบริการขององค์กรจริง ซึ่ง Empathize นับว่าเป็นหัวใจสำคัญของ Design Thinking Process เพราะทำให้เข้าใจ “ปัญหา” ของผู้บริโภคอย่างแท้จริงและนำปัญหาเหล่านั้นมาปรับปรุงแก้ไขได้ทันเวลา แปรเปลี่ยนจากวิกฤตให้เป็นโอกาส สร้างแต้มต่อให้อยู่เหนือคู่แข่งเจ้าอื่น ๆ ในตลาดได้

ในขณะเดียวกัน หากองค์กรไม่ให้ความสำคัญกับขั้นตอน Empathize ไม่มีการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาวิเคราะห์ ไม่สนใจความต้องการของลูกค้า ออกแบบสินค้าหรือบริการโดยเอาบรรทัดฐานความคิดของตัวเองเป็นที่ตั้ง แน่นอนว่าผลลัพธ์ที่ตามมาของสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ย่อมไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและเสี่ยงต่อการขาดทุนอย่างไม่ต้องสงสัย

Design Thinking Framework ขั้นตอน Empathize เป็นขั้นตอนที่พยายามทำความเข้าใจและวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อให้เข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและเข้าใจข้อบกพร่องของสินค้าหรือบริการที่ต้องนำไปพัฒนาต่ออย่างถ่องแท้ โดยการเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มผู้ใช้งานจริง สามารถทำได้หลากหลายวิธี ทั้งการตั้งคำถามเพื่อนำไปสัมภาษณ์ การสังเกตพฤติกรรม หรือแม้กระทั่งการทดลองเป็นผู้ใช้งานจริงด้วยตัวเอง

ตัวอย่างเช่น การทำธุรกิจร้านกาแฟควรพูดคุยสอบถามลูกค้าภายในร้านอย่างสม่ำเสมอเพื่อรับฟีดแบ็กของรสชาติเครื่องดื่มและความพึงพอใจในการใช้บริการ เช่น ลูกค้าชื่นชอบบรรยากาศภายในร้าน แต่รู้สึกว่าได้รับเครื่องดื่มค่อนข้างช้า เป็นต้น

2. Define

Design Thinking Process ขั้นตอนที่สอง คือ Define หรือการระบุปัญหา ซึ่งเป็นขั้นตอนถัดมาหลังจากเราทราบปัญหาที่ต้องการแก้ไขหรือประเด็นที่ต้องการพัฒนาอย่างชัดเจน ตลอดจนพิจารณาอย่างรอบด้านจากขั้นตอน Empathize แล้ว โดยขั้นตอน Define ใน Design Thinking Process จะให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์ปัญหาอย่างละเอียดรอบคอบ เพื่อเป็นการระบุปัญหา (Problem Statement) สำหรับเป็นแนวทางในการปฏิบัติขั้นตอนต่อ ๆ ไปในทิศทางที่ถูกต้องโดยไม่หลงทางให้เสียเวลา

โดย Problem Statement ในขั้นตอน Define จะช่วยกำหนดกรอบของปัญหาให้สมาชิกภายในทีมสามารถมุ่งมั่นแก้ไขข้อบกพร่องได้อย่างตรงจุด ผ่านการตอบคำถามต่อไปนี้

คำถามแรกคือ WHO? ใครคือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือกลุ่มผู้บริโภคที่ประสบปัญหาเหล่านี้

คำถามที่สองคือ WHAT? ปัญหา ข้อบกพร่อง หรือความท้าทายของสิ่งที่ต้องการปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาคืออะไร

และคำถามสุดท้าย WHY? ทำไมปัญหาเหล่านี้ถึงสำคัญและต้องได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

การตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างชัดเจนจะช่วยสร้าง Problem Statement ที่แข็งแรงและสามารถนำไปใช้ในขั้นตอนต่อ ๆ ไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะเป็นข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงจากผู้ใช้งานจริง ไม่ใช่การคาดเดาเอาเองตามความรู้สึก

ตัวอย่างเช่น บริษัทออกแบบเว็บไซต์ได้รับฟีดแบ็กจากผู้ใช้งานว่าเว็บไซต์นั้น “ใช้งานยาก” ก็ควรวิเคราะห์ลึกลงไปอีกว่าคำว่า “ยาก” ของผู้ใช้งานหมายถึงยากในส่วนใด เช่น การออกแบบหน้าเว็บไซต์ดูซับซ้อนทำให้เกิดความสับสน เป็นต้น

‍

3. Ideate

Design Thinking Process ขั้นตอนที่สาม คือ Ideate หรือการระดมความคิด เป็นขั้นตอนที่นักออกแบบหรือสมาชิกภายในทีมจะเริ่มจุดประกายความคิดและสร้างสรรค์ไอเดียต่าง ๆ โดยไม่มีกรอบมาจำกัดหลังจากทำความเข้าใจปัญหาและความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างกระจ่างชัดเจน

ขั้นตอน Ideate ของ Design Thinking Framework เน้นการระดมสมอง แชร์ไอเดียแปลกใหม่จากหลากหลายมุมมอง และแลกเปลี่ยนความคิดเห็นซึ่งกันและกัน โดยสิ่งที่สำคัญคือ “การคิดนอกกรอบ” เพราะสมาชิกภายในทีมทุกคนที่เข้าร่วมขั้นตอน Ideate จะต้องเปิดใจให้กว้างเพื่อรับฟังความคิดเห็นของทุกคน ยอมรับความแตกต่าง และไม่ตัดสินถูกผิดจากอคติส่วนตัว

การที่สมาชิกภายในทีม “กล้า” แสดงความคิดเห็นในมุมมองของตัวเอง จะเผื่อแผ่พลังงานบวกและช่วยกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ให้แก่เพื่อนร่วมทีมด้วย เนื่องจากกุญแจสำคัญของขั้นตอน Ideate คือ ยิ่งแสดงความคิดเห็นเยอะ ยิ่งเห็นมุมมองที่หลากหลาย ซึ่งนำไปสู่การเลือกสรรกระบวนการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด

ซึ่งขั้นตอน Ideate จะมีประสิทธิภาพสูงสุดได้ก็ต่อเมื่อองค์กรให้ความสำคัญกับ “Ideate Session” เช่น การจัด Workshop นอกสถานที่เพื่อเปลี่ยนบรรยากาศใหม่ ๆ กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์และการคิดนอกกรอบมากกว่านั่งอยู่ในออฟฟิศ การจัดกิจกรรม Ice Breaking เพื่อเสริมสร้างความสนิทสนมและความสามัคคีของสมาชิกภายในทีม ลดความตึงเครียดระหว่างทำงาน เป็นต้น 

และ “Ideate Techniques” หรือเทคนิคการระดมความคิดในรูปแบบต่าง ๆ เช่น การ Brainstorming เสนอความคิดของตัวเองและรับฟังคนอื่น ๆ โดยไม่ปิดกั้น การ Storyboarding สร้างภาพ (Visualize) ให้กับปัญหาเพื่อให้เห็นถึงความเป็นไปได้ การ Reverse Thinking มองปัญหาในมุมกลับเพื่อทบทวนและพิจารณาสิ่งต่าง ๆ ที่เราอาจจะมองข้ามไป เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น ระดมความคิดเพื่อแก้ไขปัญหา “ลูกค้ารู้สึกว่าต้องใช้ระยะเวลาในการรอคิวเพื่อสั่งอาหารนานเกินไป” ขั้นตอน Ideate อาจจะได้วิธีการแก้ปัญหาแบบต่าง ๆ เช่น การสร้าง QR Code เพื่อสแกนสั่งอาหารเมื่อถึงร้านได้ในทันที การสั่งอาหารล่วงหน้าผ่านแอปพลิเคชันและเลือกเวลารับบริการเพื่อหลีกเลี่ยงการรอคิว เป็นต้น

4. Prototype

Design Thinking Process ขั้นตอนที่สี่ คือ Prototype หรือการสร้างต้นแบบ หลังจากระดมความคิดและแลกเปลี่ยนไอเดียในขั้นตอน Ideate แล้ว ก็ได้เวลาเข้าสู่ Design Thinking Framework ในขั้นตอน Prototype หรือขั้นตอนการลงมือทำออกมาให้เป็นจริงผ่าน “การสร้างต้นแบบ” เพื่อเตรียมนำไปทดลองใช้ในขั้นตอนต่อ ๆ ไป ซึ่งต้นแบบสำหรับขั้นตอนนี้จะเป็นรูปแบบอะไรก็ได้ ตั้งแต่ตัวเทสต์ไปจนถึงโปรดักต์ที่ถูกผลิตออกมาให้คล้ายของจริง เพราะกุญแจสำคัญของขั้นตอนนี้ คือ การนำเสนอวิธีแก้ปัญหาหรือไอเดียในการพัฒนาผลิตภัณฑ์แบบเห็นภาพ

การสร้างต้นแบบในขั้นตอน Prototype สามารถทำได้หลากหลายวิธี เช่น

4.1 Mockup

การสร้าง Mockup ให้มีรายละเอียดใกล้เคียงกับผลิตภัณฑ์จริงมากที่สุด ทั้งสี ฟอนต์ และการจัดองค์ประกอบต่าง ๆ 

4.2 Storyboarding

Storyboarding เป็นการแสดงภาพ ลำดับเหตุการณ์ กระบวนการที่เกิดขึ้น หรือขั้นตอนการใช้งานผลิตภัณฑ์ เพื่อให้เห็นภาพรวมของประสบการณ์ที่ผู้ใช้บริการจะได้รับ

4.3 Schematic Diagramming

Schematic Diagramming เป็นการสร้างภาพรวมเพื่อแสดงองค์ประกอบต่าง ๆ ที่เชื่อมโยงกัน โดยใช้สัญลักษณ์หรือเส้นในการแสดงการทำงานอย่างเป็นระบบ เหมาะสำหรับการออกแบบทางเทคนิคที่ค่อนข้างซับซ้อน

4.4 Interactive Prototypes

Interactive Prototypes การสร้างต้นแบบประเภทนี้มักใช้ออกแบบฟังก์ชันที่มีการโต้ตอบ เพราะสามารถทดสอบการใช้งานได้คล้ายกับการใช้งานจริง เช่น การคลิกปุ่มต่าง ๆ บนเว็บไซต์ การเลื่อนหน้าในแอปพลิเคชัน เป็นต้น 

ข้อดีของขั้นตอน Prototype คือ ทำให้องค์กรสามารถทราบได้ทันทีว่า นวัตกรรมใหม่ที่กำลังพัฒนาอยู่สามารถนำไปใช้งานจริงได้หรือไม่ ช่วยแก้ไขปัญหาหรือตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคมากแค่ไหน หากลงทุนไปแล้วจะได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าหรือเปลืองทรัพยากรไปโดยเปล่าประโยชน์ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นในอนาคต รวมถึงเพิ่มโอกาสในการสร้างโซลูชันหรือนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ

ตัวอย่างเช่น การออกแบบเว็บไซต์ซื้อ - ขายเสื้อผ้าออนไลน์ ต้องมีการสร้าง Prototype ในการทดสอบการเปิดให้ใช้บริการจริง ตั้งแต่ทดสอบการเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า การชำระเงิน ไปจนถึงพิจารณาภาพรวมของหน้าเว็บไซต์ว่าใช้งานง่ายหรือซับซ้อนแค่ไหน

‍

5. Test

Design Thinking Process ขั้นตอนสุดท้าย คือ Test หรือการทดสอบกับผู้ใช้งานจริง เพื่อให้องค์กรเห็นจุดบกพร่องหรือปัญหาของ Prototype จากมุมมองของผู้ใช้งานจริงและสามารถนำไปปรับปรุงแก้ไขได้อย่างทันท่วงที ซึ่ง Design Thinking Process ในขั้นตอน Test เป็นขั้นตอนสำคัญในการประหยัดทรัพยากรขององค์กร ไม่ให้เกิดการเสียทรัพยากรโดยเปล่าประโยชน์จากการเปิดตัวและวางขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้งานหรือสร้างประสบการณ์แย่ ๆ ในการใช้บริการ

ขั้นตอนการ Test ใน Design Thinking Process ที่ดี ควรตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างชัดเจน

5.1 นวัตกรรมนี้ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานจริงหรือไม่?

5.2 นวัตกรรมนี้มีตลาดที่มีแนวโน้มเติบโตในอนาคตมารองรับหรือไม่?

5.3 นวัตกรรมนี้สามารถใช้งานได้ง่ายและไม่ซับซ้อนใช่หรือไม่?

ยิ่งสำหรับโลกในปัจจุบัน ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วตามเทคโนโลยีที่ก้าวไปข้างหน้า ขั้นตอนการ Test จึงเป็นขั้นตอนที่ต้องการซ้ำอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ เพราะจะทำให้องค์กรสามารถปรับปรุงโซลูชันและพัฒนานวัตกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันใจ

ตัวอย่างเช่น การทดสอบฟีเจอร์ต่าง ๆ สำหรับ Mobile Banking เช่น การเข้าสู่ระบบ การโอนเงิน การดูยอดเงินในบัญชี เป็นต้น เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับผู้ใช้บริการ

Design Thinking Process ทั้ง 5 ขั้นตอนที่ BASE Playhouse นำมาฝากในวันนี้ สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุก ๆ องค์กร เพราะหลักการในการสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจ และประสบการณ์ดี ๆ ให้แก่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายและผู้ใช้งานจริง ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาธุรกิจขององค์กรให้ก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง

อ้างอิงจาก

Design Thinking การคิดเชิงออกแบบ เครื่องมือขับเคลื่อนองค์กร, disrupt

Design Thinking (Design Thinking Process) หัวใจหลักในการพัฒนาธุรกิจ, Code Genius

หลักสูตรแนะนำ

Design Thinking for Creating Innovation

ในยุคที่เทคโนโลยีและความเปลี่ยนแปลงเร็วขึ้นเรื่อย ๆ การนำทักษะการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) มาประยุกต์ใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจ และใช้ในการแก้ไขปัญหาและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตลอดเวลา นอกจากนี้ยังช่วยเสริมสร้างให้องค์กรสามารถปรับตัวได้อย่างคล่องตัว ผ่านการคิด และออกแบบนวัตกรรมใหม่ ๆ

คอร์สนี้เหมาะกับ

'Design Thinking for Creating Innovation' เหมาะสำหรับบุคลากรในระดับผู้จัดการ และผู้บริหารที่ต้องการพัฒนาทักษะความคิดเชิงออกแบบอย่างสร้างสรรค์

สิ่งที่ผู้เรียนจะได้รับ

• ได้รับมุมมองที่หลากหลาย - เริ่มจากความเข้าใจกระบวนการคิด ทำให้เกิดขึ้นได้จริง ประยุกต์ใช้เป็น เเละนำไปใช้กับทีมทำงานได้ เข้าใจลักษณะของแต่ละขั้นตอนที่แตกต่างกัน ที่จะทำให้ผู้เรียนสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในบริบทขององค์กรหรือของการทำงานที่แตกต่างกันได้
• ได้รับทักษะขั้นสูงของกระบวนการคิดเชิงออกแบบ - เพื่อทำให้ผู้เรียนมีทางเลือกในการหยิบทักษะแต่ละตัวไปใช้ และทำให้ผู้เรียนสามารถออกแบบวิธีการแก้ปัญหาได้ เมื่อเจอเคสในการสร้างนวัตกรรมจริงในองค์กร ที่ละเอียดและซับซ้อน พร้อมทั้งสามารถนำทักษะขั้นสูงไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• มองภาพรวมที่ใหญ่กว่า - วิธีการการแก้ปัญหาที่ดี นอกจากจะต้องตอบโจทย์และแก้ปัญหาให้กับมนุษย์ได้ ยังต้องสามารถต่อยอดเพื่อทำให้มันสามารถสร้างได้จริง และสามารถยั่งยืน (Sustain) ในมุมของธุรกิจได้ เพื่อทำให้ไอเดียหรือกระบวนการคิดที่ได้จากกระบวนการนี้ สามารถต่อยอดไปเป็นนวัตกรรมจริงในองค์กร

รายละเอียดหลักสูตรเพิ่มเติม > อ่านที่นี่

ติดต่อปรึกษา BASE Playhouse ฟรี! โทร 094-191-4626 หรือกรอกข้อมูลเพื่อติดต่อกลับ ที่นี่

‍