.png)
เราจะรับมืออย่างไร เมื่อเกิดการสื่อสารผิดพลาด? ปัญหาการสื่อสารผิดพลาด หรือ Miscommunication ในที่ทำงานเป็นสิ่งที่พบเจอได้ ไม่ว่าจะเป็นทีมสตาร์ทอัพขนาดเล็กหรือองค์กรระดับข้ามชาติ โดยเพียงแค่คำพูดหรือข้อความที่คลาดเคลื่อนไปเล็กน้อย ก็อาจนำไปสู่ความขัดแย้ง หรือแม้แต่การตัดสินใจที่ผิดพลาดได้
ในบทความนี้ BASE Playhouse จะพาไปสำรวจว่า การสื่อสารผิดพลาดคืออะไร สาเหตุหลักมาจากไหน ไปจนถึงแนวทางการรับมือและป้องกัน เพื่อให้ทีมสามารถสื่อสารกันได้อย่างราบรื่น และทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Miscommunication ในที่ทำงาน คืออะไร?
การสื่อสารผิดพลาด (Miscommunication) คือ สถานการณ์ที่เป็นช่องว่างระหว่าง “สิ่งที่ผู้ส่งสารตั้งใจจะสื่อ” ไม่ตรงกับ “สิ่งที่ผู้รับเข้าใจ” เรียกว่าเป็นการสื่อสารที่คลาดเคลื่อน ที่ก่อให้เกิดความเข้าใจที่ผิดพลาด ความคาดหวังที่ไม่ตรงกัน จนอาจนำไปสู่ความขัดแย้งในองค์กรได้
สาเหตุที่ทำให้เกิด Miscommunication ในที่ทำงานมีหลายปัจจัย เช่น
- คำพูดหรือข้อความไม่มีความชัดเจน ใช้คำคลุมเครือ กำกวม หรือไม่ได้อธิบายรายละเอียดสำคัญให้ครบ ทำให้ผู้ฟังดีความไปได้หลายทาง
- คิดว่าผู้อื่นเข้าใจเหมือนเรา โดยลืมไปว่าแต่ละคนอาจมีมุมมอง ประสบการณ์ หรือระดับความเข้าใจที่ต่างกัน เช่น เมื่อมอบหมายงานโดยใช้คำสั้น ๆ อย่าง “ทำให้เหมือนครั้งก่อน” แต่ไม่ได้อธิบายรายละเอียดเพิ่มเติม ลูกทีมอาจเข้าใจไม่ตรงกันและทำงานออกมาไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
- เกิดการคาดเดาโดยไม่มีข้อมูล เนื่องจากการไม่กล้าถามหรือขอคำชี้แนะ ความเร่งรีบกดดัน และการอาศัยประสบการณ์เดิมที่ผ่านมา
- ฟังไม่ครบหรือขาดสมาธิในการฟัง ทำให้รับสารได้ไม่ครบถ้วน และอาจตีความผิดจากสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการสื่อจริง ๆ
- ความแตกต่างทางวัฒนธรรมและช่วงวัย ทำให้ความเข้าใจต่อเรื่องนั้นๆ อาจจะไม่ตรงกัน เช่น ช่วงวัย Gen X/ Ba by Boomer มักชอบการสื่อสารที่เป็นทางการ พูดคุยตัวต่อตัวและการคุยผ่านโทรศัพท์ ในขณะที่วัย Gen Y/ Z ชอบการสื่อสารรวดเร็ว การพูดคุยผ่านการพิมพ์ chat มากกว่า เป็นต้น
- ไม่มีแนวทางการสื่อสารร่วมกัน กล่าวคือ ไม่มีการสร้างมาตรฐานและรูปแบบการสื่อสารที่ใช้ร่วมกันในองค์กร ทำให้แต่ละคนสื่อสารไปในรูปแบบของตนเองและไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
การสื่อสารที่ผิดพลาด ส่งผลกระทบในที่ทำงานอย่างไร?
การสื่อสารที่ผิดพลาดโดยไม่มีการแก้ไข สามารถส่งผลกระทบในวงกว้างกลายเป็นปัญหาใหญ่ในองค์กรได้ได้ ผลกระทบเชิงลบของการเกิด Miscommunication ในองค์กร ได้แก่
- Productivity ลดลง เพราะทำให้ต้องมีการแก้ไขงานหลายครั้ง งานมีความซ้ำซ้อน การตัดสินใจล่าช้า รวมไปถึงการขาดประสิทธิภาพในการประสานงานด้วย
- ขวัญและกำลังใจลดลง ปัญหาของการสื่อสารภายในทีม ทำให้สถานการณ์การทำงานมีความตึงเครียด เกิดบรรยากาศความไม่ไว้วางใจกันภายในทีม ส่งผลให้ความสัมพันธ์ในทีมแย่ลง
- อัตราการลาออกของพนักงานมากขึ้น ความไม่ชัดเจนในการสื่อสาร การละเลยความคิดเห็นของเพื่อนร่วมงาน อาจส่งผลให้พนักงานรู้สึกไม่ได้รับการใส่ใจ กลายเป็นความเครียดสะสม เป็นเหตุให้อัตราการลาออกของพนักงานมีมากขึ้น
- ต้นทุนสูงขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ต้นทุนเวลาที่เสียเพิ่ม ต้นทุนแรงงานที่มีภาระงานมากขึ้น ต้นทุนค่าเสียโอกาสทางธุรกิจ ต้นทุนภาพลักษณ์องค์กรที่เสียไปจากความเสียหายของงาน และต้นทุนทางการเงินเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการแก้ไขงาน การชดเชย หรือการสูญเสียรายได้ เป็นต้น
- ภาพลักษณ์องค์กรเสียหาย เมื่องานผิดพลาดจากการสื่อสารคลาดเคลื่อน ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า และนำไปสู่ข้อร้องเรียนต่างๆ ที่ทำให้ภาพลักษณ์ขององค์กรเสียหายในระยะยาว
การสื่อสารผิดพลาด รับมือยังไง? 5 วิธีจัดการเบื้องต้น รับมือกับ Miscommunication
การสื่อสารที่ดีเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำงานในองค์กร แต่เมื่อเกิดปัญหาทางการสื่อสารที่ผู้ส่งสารและผู้รับสารเข้าใจไม่ตรงกันแล้ว การสื่อสารผิดพลาด รับมือยังไง มีแนวทางการปฏิบัติดังนี้
- รับฟังแบบ Active Listening
Active Listening คือ ทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง ทั้งการตั้งใจฟังใน “เนื้อหา” และ “ความรู้สึกของผู้พูด” ผ่านการสังเกตภาษากายผู้พูด การโฟกัสที่การฟัง ไม่ทำอย่างอื่นไปด้วย ไม่พูดขัดจังหวะ เพื่อจะทำความเข้าใจในสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อจริงๆ ผู้พูดจะรู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีผู้รับฟังอยู่ ช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- ตรวจสอบความเข้าใจด้วยการถามคำถามปลายเปิด
เพื่อให้การสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน ผู้ฟังควรจะตรวจสอบ ทบทวน ความเข้าใจของตนเองต่อสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อ โดยการสรุปสิ่งที่เป็นใจความสำคัญหรือซักถามกลับไปว่าตนเองเข้าใจในประเด็นนั้นๆ ว่าอย่างไร เข้าใจถูกต้องตรงตาที่ผู้พูดต้องการจะสื่อสารหรือไม่ อาจตั้งคำถามปลายเปิดไป เช่น “ในประเด็นนี้ คุณหมายความว่าอย่างไร?” หรือ “ในประเด็นนี้ คุณหมายถึงให้ทำแบบนี้ใช่ไหม?” เป็นต้น
- จดบันทึกประเด็นสำคัญ
ไม่ว่าการเจรจา หรือการประชุม ผู้ที่มีหน้าที่สำคัญในงานนั้นๆ จะต้องจดบันทึกประเด็นสำคัญไว้ให้มากที่สุด และหากเป็นไปได้อาจบันทึกเสียงและบันทึกวิดีโอไว้ เพื่อไม่ให้พลาดประเด็นสำคัญ ทั้งนี้ การบันทึกเหล่านี้จะเป็นข้อมูลสำคัญที่จะไม่ทำให้การสื่อสารผิดพลาด เพราะสามารถกลับมาตรวจสอบอีกครั้งได้
- เลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม
การเลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะ ควรพิจารณาดังนี้
- วัตถุประสงค์การสื่อสาร: เช่น หากเป็นตัวงานที่มีรายละเอียดควรเลือกการสื่อสารตัวต่อตัวเพื่ออธิบาย หากเป็นข้อมูลทั่วไป ควรเลือกใช้การส่งอีเมล และหากเป็นการฟีดแบ็กเรื่องละเอียดอ่อน ควรเลือกพูดในสถานที่ส่วนตัว เป็นต้น
- ผู้รับสาร: พิจารณาว่าผู้รับสารเป็นกลุ่มใด เช่น ช่วงวัย ตำแหน่ง วัฒนธรรม เป็นต้น เมื่อพิจารณาลักษณะของผู้ฟังก็จะสามารถเลือกใช้การสื่อวิธีสื่อสารที่เหมาะสมได้
- เวลาและความเร่งด่วน: หากเป็นเรื่องเร่งด่วน อาจเลือกการคุยผ่านโทรศัพท์ แต่หากเป็นเรื่องทางการต้องการหลักฐาน อาจเลือกการใช้เอกสารและการส่งอีเมล เป็นต้น
- ขอโทษเมื่อเข้าใจผิด
ความเข้าใจผิดก็เกิดขึ้นได้กับทุกคน ทุกตำแหน่ง เมื่อเกิดการสื่อสารผิดพลาด สิ่งที่สำคัญไม่ใช่การโต้แย้ง แต่คือการกล้าที่จะยอมรับและขอโทษเมื่อเราฟังคลาดเคลื่อนหรือตีความผิด โดยเพียงคำขอโทษเล็ก ๆ ก็ช่วยเปลี่ยนบรรยากาศในการสื่อสารให้ราบรื่นและดำเนินต่อไปได้ง่ายขึ้นได้
กลยุทธ์ระยะยาว ป้องกันการสื่อสารผิดพลาด พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพในสื่อสาร
การสื่อสารที่ดีไม่ใช่พรสวรรค์ แต่เป็นทักษะที่สามารถพัฒนาได้ องค์กรจึงควรส่งเสริมให้พนักงานได้เรียนรู้และฝึกฝนการสื่อสารอย่างเหมาะสม โดยสามารถทำได้ผ่าน 2 วิธีนี้
- จัดฝึกอบรมด้านการสื่อสารภายในองค์กร
การสื่อสารที่ดีสามารถพัฒนาได้ องค์กรควรจัดให้มีการฝึกฝนพนักงานเรื่องการสื่อสารที่เหมาะสม เช่น
- ทักษะการฟังเชิงรุก (Active Listening) เน้นการฟังเนื้อหาและสังเกตผู้พูดอย่างลึกซึ้ง
- ทักษะการตั้งคำถามเพื่อความเข้าใจ (Clarifying Questions) เรียนรู้วิธีถามกลับอย่างเหมาะสม เพื่อยืนยันว่าผู้ฟังและผู้พูดเข้าใจตรงกัน ลดโอกาสการตีความผิด
- การทำ Workshop แบบมีส่วนร่วม เพื่อฝึกการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในองค์กร เช่น การฝึกจดบันทึก การเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม เป็นต้น
- สร้างวัฒนธรรมแห่ง “ความปลอดภัยทางจิตใจ”
ความปลอดภันทางจิตใจ (Psychological Safety) เป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับสมาชิกในทีมว่าสามารถแสดงความคิดเห็นได้ โดยจะไม่ถูกลงโทษ หรือทำให้อับอาย เป็นการสร้างพลังบวก กล้าเสนอไอเดีย กล้าตั้งคำถาม กล้าที่จะยอมรับข้อผิดพลาด กล้าที่จะให้และรับฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมา หากองค์กรสามารถสร้างวัฒนธรรมแห่งความปลอดภัยทางจิตใจได้จะทำให้สมาชิกมีความไว้วางใจซึ่งกันและกัน นำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จได้
สรุป
การสื่อสารที่ผิดพลาดเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ในการทำงานเป็นปกติ ทว่าหากองค์กรไม่ให้ความสำคัญต่อการรับมือและป้องกัน อาจจะนำไปสู่ปัญหาที่ใหญ่ขึ้นได้ โดยเฉพาะการสูญเสียต้นทุนในหลายๆ ด้าน ดังนั้น เพื่อให้องค์กรมีวัฒนธรรมของความปลอดภัยทางจิตใจ องค์กรจึงต้องมีแนวทางการรับมือกับการสื่อสารที่ผิดพลาด เช่น การฝึกอบรมให้สมาชิกในทีมมีทักษะที่เกี่ยวกับการสื่อสาร การนำเสนอและการรับฟังเชิงรุก การให้และรับฟีดแบ็กอย่างสร้างสรรค์ เป็นต้น ทั้งนี้ BASE Playhouse มีหลักสูตรรองรับที่จะช่วยพัฒนาการสื่อสารภายในองค์กร หลักสูตร Effective Communication: การสื่อสารเข้าใจง่ายและทรงพลัง เพื่อเรียนรู้ทักษะการสื่อสารโดยมุ่งเน้นการพัฒนาทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในหลากหลายสถานการณ์และบริบท ทั้งในสภาพแวดล้อมส่วนบุคคลและอาชีพ เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีการสื่อสารที่ประสิทธิภาพ
