Active Listening คืออะไร? ฟังอย่างไรให้ได้ใจลูกน้อง
การฟังเชิงรุกไม่ใช่แค่ฟัง ต้องอ่านท่าทาง สีหน้า น้ำเสียง เพื่อเข้าใจสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อจริง ๆ
Active listening คืออะไร? ต้องฟังอย่างไรถึงจะ “ได้ใจ” ลูกน้อง
active listening คืออะไร?
active listening คือ กระบวนการฟังอย่าง “ตั้งใจ” และทำความเข้าใจความหมายของสิ่งที่ผู้พูดต้องการสื่อสารออกมา ทั้งวัจนภาษา ซึ่งเป็นภาษาพูด และอวัจนภาษา ซึ่งเป็นภาษากาย ได้แก่ สีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง และสายตา รวมถึงการสังเกตอารมณ์ ผู้ฟังต้องนำองค์ประกอบเหล่านี้มาประกอบกันและตีความเพื่อให้เข้าใจความหมายที่ผู้พูดต้องการสื่อสารอย่างแท้จริง
ในบรรดาทักษะการสื่อสาร (Communication Skills) ทั้งหมด active listening คือ ทักษะที่คนส่วนใหญ่ “มองข้าม” มากที่สุด เพราะคิดว่าเป็นแค่เพียงการฟังคนอื่นพูดเฉย ๆ ไม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญมากนัก แต่ความจริงนั้น active listening คือ กุญแจสำคัญที่จะทำให้เราสามารถสร้างสรรค์ผลงานออกมาได้อย่างมีคุณภาพ เพียงเข้าใจแนวคิด 3A
A ตัวแรก คือ Aittitude หรือทัศนคติ จุดเริ่มต้นของการสร้าง Mindset ที่ดีของการรับฟังอย่างตั้งใจ หากเรามีอคติภายในใจก่อนจะเริ่มฟัง ไม่ว่าจะเป็นความรู้สึกไม่เห็นด้วยกับประเด็นที่ผู้พูดต้องการพูด คิดว่าสิ่ง ๆ นั้นเป็นสิ่งที่ไม่ถูกต้อง หรือแม้กระทั่งไม่ชอบผู้พูดเป็นการส่วนตัว จะทำให้เราไม่สามารถรับฟังเรื่องราวที่ผู้พูดต้องการพูดด้วยใจเป็นกลางและไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ของสิ่งนั้นอย่างแท้จริง ดังนั้น การเปิดใจรับฟังโดยปราศจากอคติ จะช่วยให้เราสามารถรับข้อมูลได้อย่างครบถ้วนและนำมาประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
A ตัวที่สอง คือ Attention หรือความสนใจ ซึ่งหมายถึง การให้ความสนใจและความใส่ใจต่อสิ่งที่อีกฝ่ายกำลังพูด รวมไปถึง การฟังเพื่อความเข้าใจ โดยไม่ยึดถือความคิดของตนเองเป็นใหญ่ ตั้งใจฟังสิ่งที่ผู้พูดต้องการถ่ายทอดอย่างมีวิจารณญาณ จากนั้นค่อยนำเรื่องราวทั้งหมดมาเรียบเรียง วิเคราะห์ สังเคราะห์ และประเมินผล เพื่อตรวจสอบความถูกต้องและความน่าเชื่อถือของข้อมูล
A ตัวสุดท้าย คือ Adjustment หรือการปรับตัว ซึ่งการปรับตัวของ active listening คือ การพิจารณาความคิดของตนเองอย่างถี่ถ้วนและปรับอารมณ์ให้อยู่ในสภาวะปกติ เพื่อเลือกคำพูดและวิธีการในการ feedback หรือแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมอย่างเหมาะสม
ความสำคัญของ การพัฒนาทักษะการฟัง ที่ผู้นำไม่ควรมองข้าม
ผู้นำหลาย ๆ คน อาจมีความคิดว่า “ฉันเป็นผู้นำ ฉันไม่จำเป็นต้องฟังใคร” หรือ “ทุกคนต้องฟังความคิดเห็นของฉัน” แต่จริง ๆ แล้วกลับเป็นความคิดที่ผิดมหันต์ ! วันนี้ BASE Playhouse จะพามาดูกันว่า ทำไม การพัฒนาทักษะการฟัง จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม
1. สร้างความไว้วางใจให้กับสมาชิกภายในทีม
active listening คือ เครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ผู้นำสามารถสร้าง “ความไว้วางใจ” ให้กับสมาชิกภายในทีมได้ เพราะสมาชิกภายในทีมจะได้รับความรู้สึกถึงความเอาใจใส่ของผู้นำ รู้สึกว่าความคิดเห็นของตนเองมีคุณค่า และรู้สึกว่าความต้องการของตนเองถูกรับฟังอย่างแท้จริง นอกจากนี้ ยังสร้าง “ความเชื่อมั่น” ให้กับสมาชิกภายในทีมอีกด้วย เพราะทำให้รู้สึกว่าพื้นที่ตรงนี้เป็นพื้นที่ปลอดภัยและผู้นำมีศักยภาพมากพอที่จะสามารถพาทีมผ่านพ้นสถานการณ์ที่ยากลำบากไปได้
2. ลดความขัดแย้งภายในทีม
การฟังเพื่อความเข้าใจ หรือ active listening คือ สิ่งที่ผู้นำสามารถปฏิบัติเพื่อเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับสมาชิกภายในทีมได้ เพื่อแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการรับฟังอย่างตั้งใจและไม่ยึดถือเอาความคิดเห็นของตนเองเป็นใหญ่ เมื่อสมาชิกภายในทีมมีแบบอย่างที่ดีก็จะนำมาสู่การปฏิบัติตาม ส่งผลให้ความขัดแย้งภายในทีมลดลงและบรรยากาศในการทำงานร่วมกันดีขึ้น
3. เพิ่มไอเดียใหม่ ๆ ในการสร้างสรรค์ผลงาน
อีกหนึ่งข้อดีของ active listening คือ สามารถสร้างสรรค์ไอเดียใหม่ ๆ ในการทำงานจากการรับฟังความคิดเห็น ความรู้สึก และมุมมองของคนอื่น ๆ จากนั้นนำไปต่อยอดเพื่อเพิ่มคุณภาพของผลงาน นอกจากนี้ การฟังเพื่อความเข้าใจ ยังช่วยให้ผู้นำสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง เพราะผ่านการพิจารณาอย่างละเอียดถี่ถ้วนจากหลาย ๆ มุมมอง
แล้วฟังอย่างไรถึงจะ “ได้ใจ” ลูกน้อง
การฟังให้ “ได้ใจ” สมาชิกภายในทีมและเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่แค่การได้ยินสิ่งที่อีกฝ่ายพูดหรือการฟังเฉย ๆ ให้ผ่าน ๆ ไปเพียงเท่านั้น แต่ควรเป็น การฟังเพื่อความเข้าใจ และแสดงออกอย่างจริงใจว่ากำลังให้ความสนใจในสิ่งที่คู่สนทนาต้องการสื่อสารจริง ๆ
BASE Playhouse ขอนำเสนอ 5 เทคนิคใน การพัฒนาทักษะการฟัง ที่จะช่วยให้ผู้นำทุกคนสามารถซื้อใจสมาชิกภายในทีมได้สำเร็จ !
1. รับฟังอย่างตั้งใจ
การพัฒนาทักษะการฟัง วิธีแรก คือ การรับฟังอย่างตั้งใจ โดยเริ่มจากการรวบรวมสมาธิเพื่อโฟกัสที่คู่สนทนาเพียงอย่างเดียว เมื่อเรารับฟังอย่างตั้งใจ จะช่วยให้สามารถเข้าใจเนื้อหาของบทสนทนา วัตถุประสงค์ ความคิด มุมมอง และความต้องการของสมาชิกภายในทีมอย่างแท้จริง
2. ไม่ด่วนตัดสิน
active listening คือ การรับฟังอย่างตั้งใจ ไม่ใช่การตอบโต้เพื่อเอาชนะ ดังนั้น คนเป็นผู้นำ “ไม่ควรด่วนตัดสินใจ” เพราะจะทำให้ให้ผู้พูดรู้สึกเหมือนถูกตัดสิน รู้สึกว่าความคิดของตนเองไม่สำคัญจึงไม่ถูกรับฟัง และเกิดเป็นความไม่พอใจได้
ผู้นำควรเปิดใจรับฟังโดยปราศจากอคติ หลีกเลี่ยงการพูดแทรกหรือขัดจังหวะ ปล่อยให้คู่สนทนาเล่าเรื่องราวของตนเองให้เสร็จสิ้นเสียก่อน หากมีข้อสงสัยหรือคำแนะนำค่อยแสดงความคิดเห็นตอนท้ายเมื่อมั่นใจว่าฟังเรื่องราวครบถ้วนแล้วจริง ๆ
3. ตั้งคำถามแสดงความสนใจ
การตั้งคำถามแสดงความสนใจ เป็นหนึ่งใน การพัฒนาทักษะการฟัง ช่วยสร้างบรรยากาศในการสนทนาให้ลึกซึ้งมากขึ้น ไม่ทำให้ผู้พูดรู้สึกว่าสถานการณ์นี้เป็นการสื่อสารทางเดียว ควรมี Reaction กลับไปบ้าง เช่น “ตรงที่บอกว่า…หมายความว่ายังไงนะครับ” “แบบนี้ก็แปลว่า…” หรือจะช่วยสรุปในสิ่งที่พูดเพื่อเป็นการทบทวน เช่น “ถ้าผมเข้าใจถูกต้อง คุณหมายถึงว่า…” “สิ่งที่คุณกำลังจะบอกคือ…” เป็นต้น เพื่อเป็นการเปิดโอกาสให้สมาชิกภายในทีมได้อธิบายความคิดเห็นของตนเองเพิ่มเติม และแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังตั้งใจฟังในสิ่งที่สมาชิกภายในทีมกำลังสื่อสารอย่างแท้จริง ข้อควรระวัง คือ ไม่ควรถามคำถามที่จะทำให้ผู้พูดเสียความมั่นใจหรือรู้สึกว่าตนเองกำลังถูกตำหนิอยู่
4. ตอบสนองต่อความรู้สึก
การฟังเพื่อความเข้าใจ ของคนที่รับบทบาทหน้าที่เป็นผู้นำ ควรมีการตอบสนองต่อความรู้สึกของผู้พูด ไม่ว่าจะเป็นการมีความเห็นอกเห็นใจ หรือการมีอารมณ์ร่วมไปกับเรื่องที่กำลังฟัง โดยพยายามจินตนาการ มองสถานการณ์ และแสดงความคิดเห็นจากมุมมองของผู้พูด จะช่วยให้สมาชิกภายในทีมมีความมั่นใจในการพูดมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อประเด็นในการสนทนามีความตึงเครียด การตอบสนองต่อความรู้สึกจะช่วยให้สมาชิกภายในทีมรู้สึกได้รับความช่วยเหลือและไม่โดดเดี่ยว เป็นการสร้าง trust ให้กับผู้นำ
นอกจากนี้ การชื่นชม เมื่อได้รับฟังความคิดเห็นหรือเรื่องราวของสมาชิกภายในทีมก็เป็นสิ่งจำเป็น เพราะจะช่วยให้สมาชิกภายในทีมรู้สึกมีคุณค่า ได้รับกำลังใจ และรู้สึกภาคภูมิใจในตนเอง
5. คำนึงถึงภาษากาย
สิ่งสุดท้ายสำหรับผู้นำที่ต้องการพัฒนา active listening คือ การคำถึงถึงอวัจนภาษา หรือภาษากาย ตั้งแต่สีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง ไปจนถึงสายตา การสบตา การยิ้ม หรือการพยักหน้าเป็นระยะ ๆ เป็นการแสดงออกว่าเรากำลังตั้งใจรับฟังและสนใจคู่สนทนาอยู่ สร้างความสบายใจในการพูดให้อีกฝ่าย ไม่ควรแสดงท่าทางอาการที่ไม่เป็นมิตรหรือหงุดหงิด เพราะจะทำให้สมาชิกภายในทีมรู้สึกว่าสนทนากับผู้นำไม่ใช่พื้นที่ปลอดภัยและไม่กล้าแสดงความคิดเห็นที่แท้จริง
active listening คือ ทักษะง่าย ๆ ที่ผู้นำสามารถฝึกฝนและเปลี่ยนแปลงตนเอง เพื่อให้กลายเป็นสุดยอดผู้นำที่ได้รับความไว้วางใจจากสมาชิกในทีม และสุดท้ายนี้ หากองค์กรใดสนใจเสริมสร้างทักษะความเป็นผู้นำให้แข็งแกร่งมากขึ้น ทาง BASE Playhouse ขอแนะนำหลักสูตร Leadership Program ที่จะช่วยปลุกความเป็นผู้นำ ยกระดับองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ปรึกษาเราได้ฟรี! โทร 094-191-4626 หรือกรอกข้อมูลเพื่อติดต่อกลับง่าย ๆ ที่นี่
อ้างอิงจาก
Active Listening ทักษะการฟังที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้คนในทีม, LEARNING HUB
การฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening) คืออะไร? ฝึกฝนอย่างไรดี?, SLEminder
